Au cours des cinq prochaines années, la fonction d’un CCO subira une transformation complète. Selon Michelle Punch, Chief Customer Officer (CCO) de Forcepoint, à mesure que de plus en plus d’entreprises utiliseront la technologie numérique, les rôles du CCO et du CIO deviendront de plus en plus liés. Ce lien sera essentiel pour stimuler la croissance et optimiser chaque point de contact avec les consommateurs sur tous les canaux, en particulier en ce qui concerne le message, la personnalisation et l’expérience utilisateur. Elle déclare : « Nous devons réinventer l’expérience de bout en bout comme un parcours transparent alimenté par des décisions automatisées. »
Michelle Punch, Chief Customer Officer de Forcepoint, est spécialisée dans la coordination du support produit et technologique avec les objectifs commerciaux. Constituer des équipes professionnelles solides et exécuter rapidement des idées essentielles sont deux domaines dans lesquels elle excelle, qui sont tous deux essentiels pour stimuler la perturbation concurrentielle et les résultats de réussite des clients.
Elle note que la création d’une perspective à 360 degrés de chaque consommateur est une condition préalable à la création d’un moteur d’expérience intelligent. Les entreprises doivent réfléchir à la manière de concevoir le flux de chaque moment pertinent dans le temps, les informations nécessaires pour le prendre en charge et les connexions cross-canal nécessaires pour mener à bien l’interaction afin d’atteindre tous les objectifs que le client peut avoir pour une expérience de bout en bout. De plus, cela va au-delà d’un processus de planification technologique ou de cartographie des chemins. Cela implique de créer un flux orienté client et d’avoir le pouvoir d’alimenter des moteurs d’expérience intelligents à partir de l’arrière-plan. Michelle souligne qu’il est impératif de toujours tenir compte de la façon dont le numérique soutient les personnes, les processus et la technologie.
Le début d’une carrière professionnelle
Le voyage de Michelle a commencé dans le comté de Cork, en Irlande, où elle a grandi avec sa famille en tant qu’aînée de cinq sœurs. Sa curiosité et sa fascination pour apprendre de nouvelles choses ont toujours été intrinsèques à ce qu’elle est en tant que personne. Elle déclare : « Je me considère chanceuse d’avoir des parents qui ont compris que l’éducation était un moyen pour moi d’améliorer et de diversifier mes pensées et, en fin de compte, ma vision de la vie. Mon éducation m’a donné une base pour l’apprentissage tout au long de la vie et l’humilité.
« L’éducation m’a fourni des expériences qui m’ont ouvert la porte à de meilleures possibilités et à de meilleures chances d’améliorer ma vie », dit Michelle.
Michelle a commencé son parcours professionnel dans le secteur du stockage de données à Boston après avoir obtenu un BSc en informatique de l’University College, Cork, en 1999. Et en 2009, elle a obtenu son MBA du Boston College pour renforcer son sens aigu des affaires stratégiques après avoir occupé divers postes techniques, opérationnels et de gestion pendant plusieurs années.
Avant de rejoindre Forcepoint, Michelle a occupé les postes de directrice mondiale du support technique d’entreprise et des opérations de centre d’appels chez EMC. Dans ces rôles, elle s’est considérablement développée en tant que leader axée sur le client tout en intégrant stratégiquement la technologie et le soutien produit à la mission de l’entreprise. Son objectif était de donner la priorité à l’expérience client tout en atteignant constamment les objectifs de revenus et en favorisant l’expansion mondiale de l’entreprise. Cela a amélioré l’expérience de Michelle dans la mise à l’échelle réussie des programmes et des équipes pour accélérer le délai de rentabilisation des clients tout en augmentant l’adoption et le retour sur investissement. Elle affirme : « La capacité d’apprendre est la qualité la plus importante qu’un leader puisse avoir. »
Le rôle de CCO
Michelle occupe actuellement le poste de Chief Customer Officer (CCO) chez Forcepoint, leader de la cybersécurité. En tant que CCO, elle est responsable de la promotion de l’innovation en matière de réussite client et d’expérience client à l’appui du plan mondial de l’entreprise visant à accélérer l’adoption d’un état d’esprit contemporain en matière de sécurité basé sur l’architecture SASE (Secure Access Service Edge). En tant que leader mondiale, elle dirige les investissements et les équipes responsables de l’optimisation de l’expérience client de premier ordre de l’entreprise tout au long du cycle de vie du client, ce qui comprend l’activation des produits, la formation, l’intégration, la mise en œuvre et le support à l’aide de personnes, de processus et de technologies. Elle et son équipe ont notamment réalisé des investissements essentiels et amélioré les processus qui ont contribué de manière significative à augmenter la satisfaction des clients à 95% + et à croître depuis qu’elle a rejoint Forcepoint en 2018.
Michelle apprécie son poste de femme cadre chez Forcepoint autant qu’elle apprécie son titre « officiel » de Chief Customer Success Officer. Elle partage : « Je sais que je peux influencer, encadrer et coacher d’autres professionnelles au sein de notre organisation – et dans l’industrie cybernétique – et c’est un rôle puissant à tenir! Mon équipe de direction et moi-même reconnaissons l’importance du mentorat et participons activement au programme « Mentoring at Forcepoint » conçu pour favoriser la croissance professionnelle et fournir des conseils sur l’exploration de carrière, la culture d’entreprise, le développement des compétences générales et la compréhension organisationnelle. Elle se considère comme étant dans une position chanceuse; Par conséquent, il est crucial pour elle de soutenir et de motiver ses collègues alors qu’ils saisissent ces opportunités de développement personnel.
Le lien entre cybersécurité et sécurisation des données
Forcepoint reconnaît que les données sont la pierre angulaire de l’économie numérisée d’aujourd’hui et que les opportunités d’innovation et de malveillance qui les entourent sont incalculables. Avec sa solution Data-First SASE, Forcepoint se concentre sur la sécurisation des données essentielles en utilisant l’analyse des risques et l’intelligence comportementale. La société a développé Forcepoint ONE pour combiner les technologies Zero Trust et Security Service Edge (SSE) en une seule plate-forme cloud, contrairement à d’autres solutions de sécurité basées sur le cloud qui regroupent des portefeuilles de produits dispersés. Le client peut administrer un seul ensemble de stratégies dans une console unique liée à un seul agent de point de terminaison grâce à cette connexion. Les systèmes Forcepoint offrent un accès sécurisé tout en permettant aux employés d’ajouter de la valeur, car ils s’adaptent en temps réel à la façon dont les gens interagissent avec les données. Le SASE de Forcepoint fait plus que simplement protéger l’accès des utilisateurs aux applications en ligne, cloud et privées. Avec sa plate-forme SASE, l’entreprise place sa sécurité des données de pointe au premier plan, offrant aux clients un niveau spécial de contrôle sur la façon dont les données sont utilisées, même après leur téléchargement. L’équipe aide les clients à accroître la productivité des employés et la sécurité de l’entreprise.
Du point de vue du client, Forcepoint s’engage dans une collaboration globale centrée sur la productivité, la valeur et les solutions aux problèmes. En mettant l’accent sur le délai de rentabilisation, il vise à fournir des canaux de support complets, y compris le libre-service, des gestionnaires de réussite spécialisés et une stratégie d’intégration SaaS personnalisée.
Prospérer dans les incertitudes
Avec plus de 20 ans d’expérience, Michelle a appris une leçon constante : « N’ayez pas peur d’échouer. L’opportunité réside dans l’espace de l’incertitude; « Prenez une chance. » Michelle croit fermement qu’une entreprise est la somme de ses employés puisque la contribution de chacun influence la culture de l’entreprise et, ultimement, la qualité de toute prestation. Elle est constamment à la recherche de personnes créatives qui peuvent offrir un point de vue ou une technique unique à la table et qui n’ont pas peur d’être en désaccord et de se démarquer par ce en quoi elles croient. Elle a toujours compté sur une équipe hautement performante pour l’amélioration des processus, la compétence technique, l’orientation axée sur les solutions et les résultats de réussite des clients grâce à d’excellents leaders en place. La diversité de pensée et d’expérience au sein de son équipe a permis l’intégration d’une pensée et d’une stratégie plus innovantes dans les processus, la technologie et les procédures de l’entreprise chez Forcepoint et lui a permis de traduire et d’exécuter la vision stratégique en réalité pour fournir le meilleur support client de sa catégorie.
Les équipes construisent et prospèrent grâce à la vision
Lorsque Michelle considère le parcours client ou tout livrable dans les entreprises, la technologie est la base d’une exécution réussie. L’objectif de la transformation numérique est d’améliorer les processus d’affaires. Il est essentiel de choisir une équipe possédant les compétences appropriées. L’une des étapes clés qu’une entreprise planifiant une transformation numérique devra franchir est de choisir une équipe possédant les compétences appropriées. Elle pense également que les principales caractéristiques sont la technologie, les données, les processus, les personnes et la capacité de transformation organisationnelle. Les personnes ayant une compréhension large et approfondie de la technologie et la capacité de collaboration au sein de l’entreprise sont cruciales.
Les leaders technologiques dans leur domaine, selon Michelle, doivent être d’excellents communicateurs capables de basculer entre les conversations opérationnelles et stratégiques. Elle est d’avis que « pour la capacité de changement organisationnel, les principaux attributs du succès sont le leadership, le travail d’équipe, le courage, l’intelligence émotionnelle et d’autres éléments de la gestion du changement. »
La diversité de pensée favorise l’invention, le développement et la mise en œuvre. Pour cette raison, il y a une collaboration constante avec toutes les fonctions et les équipes Forcepoint. Les meilleures solutions sont créées lorsque des spécialistes de divers groupes et degrés d’expertise apportent leurs points de vue. Chez Forcepoint, les équipes favorisent délibérément un environnement où les individus peuvent venir tels qu’ils sont, avec leur vrai moi et leurs idées authentiques, et s’épanouir. Ensemble, ils fournissent des produits leaders sur le marché et une interaction client sans équivoque pour lesquels Forcepoint gagne rapidement une réputation.
Environnement de travail post-pandémique
Michelle pense que la mise en œuvre par Forcepoint d’environnements de travail hybrides et de politiques flexibles de prise de force en 2022 fera partie de l’avenir post-pandémique. Les dirigeants d’un nouveau lieu de travail doivent être conscients des diverses motivations et difficultés rencontrées par leurs collègues et subordonnés. Elle croit que des contrôles fréquents sont cruciaux. Selon ses conclusions, la création d’un sentiment de communauté au sein de l’équipe, à la fois numériquement et en personne, est cruciale pour l’engagement et l’engagement. Elle ajoute : « Favoriser les liens entre nos équipes et dans les communautés dont nous faisons tous partie améliorera la façon dont nous nous sentons à l’idée de travailler pour n’importe quelle organisation. »
En tant que leader elle-même, Michelle croit que les leaders jouent un rôle fondamental dans la création de la culture. C’est peut-être la chose la plus importante qu’ils devraient faire.
Chaque leader est unique
Il n’y a pas de formule unique pour réussir, et le parcours de chaque personne est différent. Certaines disciplines fondamentales ont aidé Michelle à revenir sur sa carrière. Elle croit que la résilience, qui aide à surmonter le stress et les difficultés, est l’un des traits les plus cruciaux. Elle poursuit en conseillant aux individus d’avoir une bonne perspective et de garder espoir en considérant l’échec comme une critique constructive.
Michelle pense qu’il est important de prendre des risques. Selon elle, beaucoup dans le milieu de travail sont freinés par leur manque de courage pour agir et prendre des risques. Elle déclare : « Pour devenir plus confiant, il est important de ne pas trop réfléchir et d’agir. »
Trouver des mentors et des parrains est également important. Un mentor peut être un homme ou une femme, un patron ou un collègue, avec qui avoir un appel téléphonique ou un café une fois par mois. Michelle affirme : « Pour beaucoup, l’une des choses les plus difficiles est de nous comparer aux autres. Essayez de l’éviter à tout prix, sinon cela réduira votre créativité, votre capacité à apprécier le processus et votre capacité à partager une vision avec les autres. Elle ajoute : « Si vous vous surprenez à vous comparer aux autres, dressez la liste des choses qui se passent bien dans votre rôle de leadership. Le plus important est de rester humble car cela nous ouvre des possibilités. Choisissez l’ouverture d’esprit et la curiosité plutôt que la protection de votre point de vue »
Michelle recommande également de travailler avec ses propres partenaires d’affaires RH pour faire sa part afin d’amplifier l’égalité des sexes dans l’industrie de la cybersécurité. Chez Forcepoint, son partenariat avec Fairygodboss crée un espace communautaire pour que les femmes de Forcepoint puissent se connecter et offre une plate-forme pour attirer de nouveaux talents féminins dans l’organisation. Michelle pense qu’il est très important pour les femmes dans les STIM et la technologie de se connecter à une communauté d’autres femmes et alliés partageant les mêmes idées. Elle ajoute que c’est là que l’on favorise les liens, que la culture s’épanouit et que l’apprentissage est partagé.
3 A – Affiliation, autonomie, appréciation
Après avoir dirigé de nombreuses équipes, Michelle a constaté que son succès en leadership suit la règle des « 3 A » – affiliation, autonomie et appréciation. Elle croit qu’il est essentiel de constituer des équipes hautement performantes. Elle note : « Bâtir une équipe prend du temps pour établir la confiance. Chaque personne est différente. Assurez-vous que les nuances de vos relations professionnelles sont solides entre chaque individu. Il est important d’établir des relations.
Selon Michelle, la confiance est la base des 3A. Elle ajoute qu’une fois la confiance établie entre les équipes, les dirigeants sont habilités à diriger l’entreprise et à obtenir des résultats en conséquence, et assurez-vous de les apprécier pour le travail qu’ils font.
« Mettez-vous au défi de faire des choses que vous n’avez jamais faites auparavant. La croissance et le confort vont rarement de pair. » – Michelle Punch
Site Web : www.forcepoint.com
